Depuis 2013, la Ville s’est engagée dans une démarche novatrice, visant à optimiser la qualité de l’accueil et du service rendu, basée sur des engagements de service pouvant donner lieu à une certification Qualiville.

En 2014, les directions de l’Accueil informatif et de la Citoyenneté ont obtenu cette distinction. Le réseau des médiathèques a été certifié à son tour en décembre 2016.

 

Qu’est-ce que Qualiville ?

Le référentiel Qualiville a été élaboré par le CNFPT (Centre national de la Fonction publique territoriale) et AFNOR Certification (Association française de normalisation), avec le soutien de plusieurs mairies et différents partenaires (associations de consommateurs, Direction Générale des Collectivités Locales).

Ce référentiel est composé d’engagements de service portant sur les relations quotidiennes des administrés avec les services municipaux. Il est donc particulièrement adapté aux activités des communes.

La certification Qualiville est décernée par AFNOR au terme d'un audit de plusieurs jours visant à vérifier le respect des engagements du référentiel.

La Direction de la Citoyenneté et celle de l’Accueil informatif s’engagent à respecter les 24 engagements suivants :

Accueil, orientation, information

1) Une signalétique adaptée pour informer et accueillir ;
2) Des locaux accessibles, propres et bien rangés et offrant des services associés ;
3) Un point accueil informatif ;
4) Des locaux adaptés aux attentes des clients ;
5) Des horaires adaptés aux attentes des clients ;
6) Un point accueil pour orienter les clients ;
7) En cas d’affluence, une gestion optimale des files d’attente ;
8) Des rendez-vous respectés ;
9) Un personnel facilement identifiable. Un personnel d’accueil compétent ;
10) Un personnel d’accueil spécifiquement formé ;
11) Un accueil dans nos locaux courtois et attentif ;
12) Une aide personnalisée pour l’utilisation des formulaires ;
13) Le souhait de confidentialité des clients respecté ;
14) Un accueil personnalisé. Un accueil téléphonique performant ;
15) Un accueil téléphonique courtois et efficace ;
16) Un accueil téléphonique rapide et informatif ;
17) Un accueil téléphonique personnalisé. Des réponses écrites rapides ;
18) Une réponse personnalisée.

Délivrance d’actes administratifs

19) Un personnel compétent et régulièrement formé ;
20) Une information / documentation complète et fiable ;
21) Des actes fiables ;
22) Des délais de délivrance des actes respectés.

Délivrance de prestations

23) Un personnel compétent et régulièrement formé
24) Une information/ documentation complète et fiable
25) Une identification complète des besoins
26) Une réponse systématique pour toute demande, dans un délai respecté à 90%

L’évaluation de la satisfaction des administrés/ La gestion des réclamations des administrés

27) Une réponse à toute suggestion ou réclamation liée à nos engagements de service, en moins de 15 jours ;
28) La satisfaction des clients évaluée chaque année, les actions de progrès mises en places et suivies.

Des actions d’amélioration concernant les usagers et le personnel

Le projet a mobilisé l'ensemble des agents concernés par la certification, soit près d’une centaine de personnes. Les modes de fonctionnement des services ont dû évoluer pour atteindre les objectifs. Cela a été l’occasion de revoir les pratiques  en suivant une logique de progrès dans le cadre d’un référentiel reconnu et validé par des professionnels et des usagers. Ce processus a nécessité la mise en place d’indicateurs de mesure de la performance. De plus, les agents ont tous bénéficié de plusieurs formations afin de se professionnaliser. L’aménagement du nouveau hall administratif a permis une gestion optimale des flux d’attente, de respecter le souhait de confidentialité et de proposer des espaces d’attente spacieux et confortables.

Les perspectives

Le certificat Qualiville® est délivré pour une durée de trois ans avec un audit de suivi annuel permettant de s’assurer du respect des engagements et pouvant intégrer progressivement de nouveaux services.

Ainsi, chacun reste concerné par le souci de la qualité de l'accueil et la volonté de maintenir la certification.

La Ville à votre écoute...

Dans le cadre de sa démarche Qualité, la Ville de Puteaux s’engage à apporter une réponse à toutes vos suggestions et/ou réclamations en moins de 15 jours. Vos commentaires nous sont utiles pour garantir l’amélioration et la pérennisation de la qualité de nos services.
 
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Enquête de satisfaction du hall administratif

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Enquête de satisfaction du réseau des médiathèques de Puteaux

Télécharger la synthèse des résultats de l’enquête de satisfaction 2017 335,76 kB Télécharger les résultats de l’enquête de satisfaction 2017 2,70 MB Télécharger la synthèse des résultats de l’enquête de satisfaction 2016 328,93 kB Télécharger les résultats de l’enquête de satisfaction 2016 1,64 MB