Placer l’usager au cœur de ses préoccupations et valoriser l’image d’un service public de qualité, tels sont les objectifs que poursuit la ville de Puteaux avec sa démarche d’amélioration continue.
Depuis 2013, la Ville s’est engagée dans une démarche novatrice, visant à optimiser la qualité de l’accueil et du service rendu, basée sur des engagements de service pouvant donner lieu à une certification Qualiville.
En 2014, les directions de l’Accueil informatif et de la Citoyenneté ont obtenu cette distinction. Le réseau des médiathèques a été certifié à son tour en décembre 2016.
Qu’est-ce que Qualiville ?
Le référentiel Qualiville a été élaboré par le CNFPT (Centre national de la Fonction publique territoriale) et AFNOR Certification (Association française de normalisation), avec le soutien de plusieurs mairies et différents partenaires (associations de consommateurs, Direction Générale des Collectivités Locales).
Ce référentiel est composé d’engagements de service portant sur les relations quotidiennes des administrés avec les services municipaux. Il est donc particulièrement adapté aux activités des communes.
La certification Qualiville est décernée par AFNOR au terme d'un audit de plusieurs jours visant à vérifier le respect des engagements du référentiel.
La Direction de la Citoyenneté et celle de l’Accueil informatif s’engagent à respecter les 24 engagements suivants :
Accueil, orientation, information
1) Une signalétique adaptée pour informer et accueillir ;
2) Des locaux accessibles, propres et bien rangés et offrant des services associés ;
3) Un point accueil informatif ;
4) Des locaux adaptés aux attentes des clients ;
5) Des horaires adaptés aux attentes des clients ;
6) Un point accueil pour orienter les clients ;
7) En cas d’affluence, une gestion optimale des files d’attente ;
8) Des rendez-vous respectés ;
9) Un personnel facilement identifiable. Un personnel d’accueil compétent ;
10) Un personnel d’accueil spécifiquement formé ;
11) Un accueil dans nos locaux courtois et attentif ;
12) Une aide personnalisée pour l’utilisation des formulaires ;
13) Le souhait de confidentialité des clients respecté ;
14) Un accueil personnalisé. Un accueil téléphonique performant ;
15) Un accueil téléphonique courtois et efficace ;
16) Un accueil téléphonique rapide et informatif ;
17) Un accueil téléphonique personnalisé. Des réponses écrites rapides ; 18) Une réponse personnalisée.
Délivrance d’actes administratifs
19) Un personnel compétent et régulièrement formé ;
20) Une information / documentation complète et fiable ;
21) Des actes fiables ; 22) Des délais de délivrance des actes respectés.
Délivrance de prestations
23) Un personnel compétent et régulièrement formé
24) Une information/ documentation complète et fiable
25) Une identification complète des besoins 26) Une réponse systématique pour toute demande, dans un délai respecté à 90%
L’évaluation de la satisfaction des administrés/ La gestion des réclamations des administrés
27) Une réponse à toute suggestion ou réclamation liée à nos engagements de service, en moins de 15 jours ; 28) La satisfaction des clients évaluée chaque année, les actions de progrès mises en places et suivies.
Des actions d’amélioration concernant les usagers et le personnel
Le projet a mobilisé l'ensemble des agents concernés par la certification, soit près d’une centaine de personnes. Les modes de fonctionnement des services ont dû évoluer pour atteindre les objectifs. Cela a été l’occasion de revoir les pratiques en suivant une logique de progrès dans le cadre d’un référentiel reconnu et validé par des professionnels et des usagers. Ce processus a nécessité la mise en place d’indicateurs de mesure de la performance. De plus, les agents ont tous bénéficié de plusieurs formations afin de se professionnaliser. L’aménagement du nouveau hall administratif a permis une gestion optimale des flux d’attente, de respecter le souhait de confidentialité et de proposer des espaces d’attente spacieux et confortables.
Les perspectives
Le certificat Qualiville® est délivré pour une durée de trois ans avec un audit de suivi annuel permettant de s’assurer du respect des engagements et pouvant intégrer progressivement de nouveaux services.
Ainsi, chacun reste concerné par le souci de la qualité de l'accueil et la volonté de maintenir la certification.
La Ville à votre écoute...
Dans le cadre de sa démarche Qualité, la Ville de Puteaux s’engage à apporter une réponse à toutes vos suggestions et/ou réclamations en moins de 15 jours. Vos commentaires nous sont utiles pour garantir l’amélioration et la pérennisation de la qualité de nos services.
La Maison de Famille Richard Wallace est une résidence autonomie qui accueille des personnes âgées de 60 ans et plus, seules ou en couple, aptes médicalement à la vie en collectivité et capables d’accomplir seules les actes de la vie quotidienne. Chaque résident garde son indépendance puisqu’il dispose d’une chambre individuelle personnalisable avec une salle d’eau et un espace cuisine. La résidence autonomie permet de reproduire le cadre antérieur de ses occupants qui gardent la capacité de recevoir, de cuisiner après avoir fait ses courses à proximité. Elle offre un certain nombre de points positifs : -un logement autonome -un libre choix laissé aux personnes de recourir ou non à la restauration collective -un accompagnement adapté -la proximité de la famille et du voisinage -l’aide au maintien d’un bon niveau d’autonomie -l’accès à des ateliers et des animations. Tous les logements sont équipés d’un interphone relié à l’accueil et du système téléalarme relié avec les services d’urgence. La résidence est idéalement située en centre-ville, à proximité de la gare, des bus, des commerces, de la Poste et de la mairie.
Actualité -
World Clean Up Day - Berges Saines 2020
Samedi 19 septembre, journée mondiale du nettoyage, près d’une centaine de bénévoles a participé à l’opération Berges Saines sur l’ile de Puteaux. Sous le soleil d’un été indien, ces citoyens engagés ont été super efficaces, ils ont récupéré en une heure plus de 130 kg de déchets.
Actualité -
Quais Libres 2020
La 11e édition des Quais Libres vous invite cette année encore à enfourcher vos vélos, chausser vos patins ou tout simplement marcher, pour profiter des quais de Seine. Loin des moteurs, place à la promenade et à l’évasion ! Les associations de la ville Puteaux à vélo, CSMPMag, Ufit et CSMP Roller se sont mobilisées pour une journée mettant à l’honneur la circulation douce.
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Les 10 ans du Graffic Art Festival
Le Graffic Art Festival d ePuteaux fête ses 10 ans ! 10 années durant lesquelles de nombreux street artistes se sont exprimés dans de nombreux lieux de la ville. Cette année, du rond-point des Bergères à la passerelle de l'ile de Puteaux en passant par le Conservatoire Jean-Baptiste Lully et l'esplanade de la mairie, près de 30 artistes ont crée, au beau milieu du public, des fresques inspirées de la jeunesse, de leur 10 ans.
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Kenza Didaoui, la Miss qui vient de Puteaux
Kenza Didaoui a 19 ans, elle est étudiante en BTS Management Commercial et Opérationnel, afin de devenir cheffe de projet digital. Ambitieuse, cette habitante de Puteaux depuis toujours, se prépare à l’élection de miss Ile-de-France après avoir élue 1ère dauphine de Miss Hauts-de-Seine pour soutenir des causes nobles. Et pour y arriver, de nombreuses épreuves l’attenden
Pratique -
Tout pour reparer son vélo
Alors que les pompes à velo installés dans la ville aident de nombreux cyclistes, Puteaux se dote aujourd’hui de totems de réparation de vélo. Ces nouveaux équipements permettent d’effectuer de petites réparations sur son vélo en toute autonomie, grâce aux outils enchaînés mis à disposition. Dorenavant, régler son guidon et sa selle, resserrer ses freins, ou remplacer sa chambre à air, sera plus simple et pratique grâce à cet atelier d’auto-réparation vélo en libre-service !
Actualité -
Les Bébés nageurs de Puteaux
L'activité "Bébés nageurs" se déroule au Palais des sports et a pour but la familiarisation progressive au milieu aquatique. L'enfant apprend à évoluer librement dans l'eau. On s'efforce ainsi de créer un climat de détente et de grande sécurité pour l'enfant, grâce, à la présence de ses parents notamment. Cette activité est un moment privilégié pour les parents et pour les enfants. Deux parcs pour enfants sont disposés au niveau des vestiaires chaque samedi matin. Les parents peuvent y déposer quelques minutes leurs enfants le temps de se changer. On y trouve même des petits jouets. Des matelas à langer sont disponibles au niveau des sanitaires. La température de l'eau est spécialement chauffée à 32°C ce jour-là dans le bassin d'apprentissage. Deux éducateurs de la ville sont présents à chaque séance : le premier dans l'eau anime et conseille les parents et le second, en surveillance, assure la sécurité de l'activité.
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Puteaux loue ses triporteurs
Une envie de balade à vélo en famille ? Eh bien sachez que la ville de Puteaux propose des triporteurs à la location. Le triporteur combine les avantages du vélo avec la présence d’une caisse à même de transporter de petits passagers. Stable et puissant avec son assistance electrique, il est idéal pour les petits trajets de la vie quotidienne. La caisse peut accueillir jusqu’à 4 enfants de 10 ans ! Cela vaut bien un monospace, en plus écolo !
Actualité -
Un permis trottinette à Puteaux
À Puteaux, les enfants passent leur permis… trottinette ! Afin d’encourager l’éco-mobilité scolaire et les mobilités alternatives, la Maison du Droit de Puteaux a lancé le permis trottinette qui initie les enfants des accueils de loisirs de la Ville au code de la route tout en apprenant à reconnaitre les panneaux de signalisation. Ainsi, l’enfant est responsabilisé au respect des usagers les plus vulnérables et à sa propre sécurité.
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Une rentrée presque normale
Mardi 1er septembre, les enfants ont repris le chemin de l’école dans le respect du protocole sanitaire mis en place dans les écoles putéoliennes. Une rentée particulière, mais des parents sereins. Un dispositif dont l’efficacité a été constaté par le Maire de Puteaux, Joelle Ceccaldi-Raynaud, lors de sa traditionnelle visite de la rentrée. Résultat, une rentrée comme les autres. Et c’est bien le plus important !
