Placer l’usager au cœur de ses préoccupations et valoriser l’image d’un service public de qualité, tels sont les objectifs que poursuit la ville de Puteaux avec sa démarche d’amélioration continue.
Depuis 2013, la Ville s’est engagée dans une démarche novatrice, visant à optimiser la qualité de l’accueil et du service rendu, basée sur des engagements de service pouvant donner lieu à une certification Qualiville.
En 2014, les directions de l’Accueil informatif et de la Citoyenneté ont obtenu cette distinction. Le réseau des médiathèques a été certifié à son tour en décembre 2016.
Qu’est-ce que Qualiville ?
Le référentiel Qualiville a été élaboré par le CNFPT (Centre national de la Fonction publique territoriale) et AFNOR Certification (Association française de normalisation), avec le soutien de plusieurs mairies et différents partenaires (associations de consommateurs, Direction Générale des Collectivités Locales).
Ce référentiel est composé d’engagements de service portant sur les relations quotidiennes des administrés avec les services municipaux. Il est donc particulièrement adapté aux activités des communes.
La certification Qualiville est décernée par AFNOR au terme d'un audit de plusieurs jours visant à vérifier le respect des engagements du référentiel.
La Direction de la Citoyenneté et celle de l’Accueil informatif s’engagent à respecter les 24 engagements suivants :
Accueil, orientation, information
1) Une signalétique adaptée pour informer et accueillir ;
2) Des locaux accessibles, propres et bien rangés et offrant des services associés ;
3) Un point accueil informatif ;
4) Des locaux adaptés aux attentes des clients ;
5) Des horaires adaptés aux attentes des clients ;
6) Un point accueil pour orienter les clients ;
7) En cas d’affluence, une gestion optimale des files d’attente ;
8) Des rendez-vous respectés ;
9) Un personnel facilement identifiable. Un personnel d’accueil compétent ;
10) Un personnel d’accueil spécifiquement formé ;
11) Un accueil dans nos locaux courtois et attentif ;
12) Une aide personnalisée pour l’utilisation des formulaires ;
13) Le souhait de confidentialité des clients respecté ;
14) Un accueil personnalisé. Un accueil téléphonique performant ;
15) Un accueil téléphonique courtois et efficace ;
16) Un accueil téléphonique rapide et informatif ;
17) Un accueil téléphonique personnalisé. Des réponses écrites rapides ; 18) Une réponse personnalisée.
Délivrance d’actes administratifs
19) Un personnel compétent et régulièrement formé ;
20) Une information / documentation complète et fiable ;
21) Des actes fiables ; 22) Des délais de délivrance des actes respectés.
Délivrance de prestations
23) Un personnel compétent et régulièrement formé
24) Une information/ documentation complète et fiable
25) Une identification complète des besoins 26) Une réponse systématique pour toute demande, dans un délai respecté à 90%
L’évaluation de la satisfaction des administrés/ La gestion des réclamations des administrés
27) Une réponse à toute suggestion ou réclamation liée à nos engagements de service, en moins de 15 jours ; 28) La satisfaction des clients évaluée chaque année, les actions de progrès mises en places et suivies.
Des actions d’amélioration concernant les usagers et le personnel
Le projet a mobilisé l'ensemble des agents concernés par la certification, soit près d’une centaine de personnes. Les modes de fonctionnement des services ont dû évoluer pour atteindre les objectifs. Cela a été l’occasion de revoir les pratiques en suivant une logique de progrès dans le cadre d’un référentiel reconnu et validé par des professionnels et des usagers. Ce processus a nécessité la mise en place d’indicateurs de mesure de la performance. De plus, les agents ont tous bénéficié de plusieurs formations afin de se professionnaliser. L’aménagement du nouveau hall administratif a permis une gestion optimale des flux d’attente, de respecter le souhait de confidentialité et de proposer des espaces d’attente spacieux et confortables.
Les perspectives
Le certificat Qualiville® est délivré pour une durée de trois ans avec un audit de suivi annuel permettant de s’assurer du respect des engagements et pouvant intégrer progressivement de nouveaux services.
Ainsi, chacun reste concerné par le souci de la qualité de l'accueil et la volonté de maintenir la certification.
La Ville à votre écoute...
Dans le cadre de sa démarche Qualité, la Ville de Puteaux s’engage à apporter une réponse à toutes vos suggestions et/ou réclamations en moins de 15 jours. Vos commentaires nous sont utiles pour garantir l’amélioration et la pérennisation de la qualité de nos services.
L’espace de balnéothérapie au rez-de-chaussée de la piscine du Palais des Sports vous propose de nombreux équipements destinés au plus grand confort des Putéoliens et des visiteurs !
Vous pourrez y trouver dès demain des jacuzzis, spas et pédispa, un puit norvégien, un vaste hammam, un sauna infrarouge et un sauna classique, une douche pluie tropicale et un espace de luminothérapie.L’espace a été pensé pour être accessible aux personnes à mobilité réduite.Un vrai bain de détente où oublier les tracas du quotidien !
L’accès aux Thermes est réservé aux personnes de plus de 18 ans.
L’espace est accessible aux heures d’ouverture de la piscine. Palais des sports
Île de Puteaux2 allée Georges Hassoux
Actualité -
Spectacle Hip Hop du Conservatoire
Les jeunes élèves des cours de Hip Hop du conservatoire vous propose un spectacle de danse.
Actualité -
Les collégiens reconstituent un procès
Imaginés et mis en œuvre par la Maison du Droit et de la Famille dans le cadre des mesures de prévention et de formation à la citoyenneté prévues par le contrat local de sécurité et de prévention de la délinquance (CLSPD), les procès reconstitués font l’objet chaque année d’un travail préparatoire conséquent.En effet, dès le mois de février, les collégiens ont rencontré plusieurs professionnels de la justice : juge des enfants, vice procureur de la République, avocate, éducateur de la Protection judiciaire de la jeunesse.
Lors d’une autre séance, les collégiens ont découvert l’exposition 13-18 de la Protection judiciaire de la Jeunesse afin de prendre conscience de leurs droits et de leurs devoirs, d’être informés des conséquences possibles d’un acte délictueux, d’être capables d’utiliser les moyens légaux d’accès à la justice, de connaître les lieux d’information et d’écoute existants.
Ce projet est soutenu par Ophélie Ammour, professeur de français du Collège Les Bouvets qui y a vu un moyen très concret de sensibiliser ses élèves au droit et à la citoyenneté.Après s’être rendus au Palais de justice pour assister à des comparutions immédiates, les collégiens ont investi une salle d’audience.Qu’ils aient été magistrat, accusé ou encore expert, chaque élève s’est pleinement investit et en a retiré une expérience incroyable.
Actualité -
Spectacle du CCJ et du Conseil de la Jeunesse 2019
Découverte -
Puteaux: Des circulations douces et partagées
Voiture, vélo, bus, tram, métro, transilien, trottinette, de nombreux types de véhicules cohabitent aujourd’hui sur la chaussée et sur les trottoirs. Puteaux a mis en oeuvre différentes mesures pour créer un espace partagé serein, respectueux de l’environnement et sécurisé.
Actualité -
Les Fables de La Fontaine font leur Carnaval
Samedi 25 mai, 850 enfants des accueils de loisirs de la ville ont défilé depuis le boulevard richard Wallace jusqu’à l’esplanade de l’hôtel de ville en passant par la rue Jean Jaurès.Les différents accueils de loisirs ont une nouvelle fois rivalisé de créativité pour décorer leur char et déguiser les enfants selon les Fable de La Fontaine.
Pratique -
Conseil du jardinier: la taille de la vigne
Le Service des espaces verts de la Ville de Puteaux vous propose plusieurs ateliers pour apprendre les techniques et gestes utiles au jardin. Découvrez aujourd'hui, comment tailler vos vignes en cordon de Royat.Chaque jour, le service des espaces verts de la Ville s'applique à embellir les 55 hectares de végétation, les 3200 m² de massifs fleuris et les 26 hectares de pelouse de Puteaux.
Actualité -
Le Bronze selon Petersen et Audfray
Dans une ambiance de jardin à la Française, le public a pu découvrir les œuvres sublimes de deux grands sculpteurs du 20e siècle, Armand Petersen et Étienne Audfray.En amont de l’exposition, le fondeur, Gilbert Clémenti a parlé de son travail dans le cadre d’une conférence sur la fonderie d’art dont il est un des spécialistes. Face à Jean-Marc Bauquier, gestionnaire des œuvres d’Armand Petersen et Étienne Audfray et Catherine Bauquier, fille d’Étienne Audfray, Gilbert Clémenti a révélé ses techniques et ses relations avec notamment Étienne Audfray mais aussi Joan Miro ou encore Niki de Saint-Phalle.
Cette exposition invite à une promenade poétique à travers une quarantaine de sculptures. Armand Petersen (1891-1969) a fait partie dans les années 20 du groupe des animaliers, ces jeunes artistes réunis à la fauverie du Jardin des Plantes de Paris créé par le célèbre François Pompon pour étudier les animaux d’après nature. Le public a déjà pu apprécier toute la beauté animale qui émane des sculptures de Petersen. Entre élégance, férocité et fragilité, ces œuvres rendent un hommage vibrant à la nature.
Étienne Audfray (1922-2017) a approfondi aux côtés de son ami et maître spirituel Armand Petersen. Il s’est intéressé avant tout à la figure humaine, et principalement aux formes féminines. La représentation féminine l’a toujours inspirée et il ne s’en est jamais lassé. Ses œuvres illustrent sa beauté, ses formes douces, les profils sont harmonieux et le travail de la lumière est pour lui essentiel. Il aimait jouer avec les effets d’ombre et de lumière sur la matière et plutôt le bronze que la pierre pour mieux représenter le modelé du corps des femmes.Ces œuvres de ces deux grands créateurs s’offrent à votre regard jusqu’au 12 mai dans les salons d’honneur de l’Hôtel de Ville.
Actualité -
Alain Bernard à Puteaux
Le 22 mars dernier, le Champion olympique du 100m a passé́ la journée sur l’Île de Puteaux dans le cadre du tournage de la web série Harmonie Heroes créée par Harmonie Mutuelle. Diffusée sur YouTube et la plate- forme harmonieheroes.fr, cette web série s’appuie sur un concept fort : Mettre un sportif de haut niveau dans la peau d’un champion handisport lors d’une séance d’entrainement. C’est ainsi qu’Alain Bernard a nagé au coté́ de Théo Curin, 18 ans, présentateur de l’émission, champion de natation handisport et plus jeune athlète de la délégation française lors des Jeux paralympiques de Rio. Dans le bassin extérieur de la piscine du Palais des Sports, Alain Bernard a aligné les longueurs en s’approchant au maximum des restrictions physiques de Théo Curin, amputé des 4 membres.
Actualité -
La Fête Foraine des Enfants
Avec la Fête foraine des enfants organisée du 6 au 22 avril sur l’Esplanade de l’Hôtel de Ville, les jeunes vont se faire plaisir avant les fêtes de Pâques !
